重點摘要
- Google Ads 客服支援流程重大更新，即日起禁止客服人員僅憑口頭或對話請求更改帳戶設定。
- 所有帳戶變更請求，必須經過帳戶所有者或具備權限的管理員透過電子郵件/通知進行「明確授權」後方可執行。
- 此舉旨在提升帳戶安全性與釐清責任歸屬，對企業內部的 SOP 與代理商溝通流程將產生直接影響。
對於深耕 B2B 領域或習慣自動化流程的行銷人來說，效率往往來自於「減少摩擦」。然而，當效率與資安發生衝突時，現代企業治理的邏輯必然會倒向後者。最近 Google Ads 在美國與歐洲悄悄推出了一項針對客服支援（Google Ads Support）的流程變革，這看似增加了一道手續，實則是對企業數位資產管理的一次強制性「體檢」。過去，我們在與 Google 客服進行線上對談或通話時，往往能透過簡單的口頭確認，請對方協助調整出價策略、暫停廣告或修正設定。這種「方便」即將成為歷史，取而代之的是一套更為嚴謹、類似雙重驗證的授權機制。這對於習慣將帳戶丟給代理商或內部 junior 人員管理的企業主來說，是一個必須正視的信號。
告別口頭授權的隨性時代：Google 客服權限收緊
根據 Search Engine Land 的報導以及 Google 官方發布的最新規範，這項變更的核心在於「責任歸屬的數位化」。Google Ads 客服人員不再被允許僅憑對話視窗中的請求就直接進入後台修改廣告活動。新的工作流（Workflow）要求，當廣告主提出修改請求時，客服人員必須發送一封正式的授權確認信或系統通知給帳戶的驗證管理員。只有在管理員點擊確認並授權後，客服端才具備執行修改的權限。
這項措施目前已在美國、英國等主要市場先行，並預計逐步推廣至全球。從實務操作面來看，這確實解決了一個長期存在的痛點：誤操作與授權不清。過去曾發生過客服人員誤解廣告主意圖，導致預算超支或策略錯誤，事後卻難以追溯是誰下達的指令。新的流程雖然在溝通當下增加了一個步驟，但卻為每一次的帳戶變更留下了不可抵賴的數位足跡，這對於講求精確管理的 B2B 企業而言，長遠來看是利大於弊。
強制性 SOP：企業資安與效率的重新平衡
在自動化行銷與 B2B 營運中，我們常談論「權限最小化原則」（Principle of Least Privilege）。Google 此舉正是將這個資安概念落實到客服互動中。很多企業主可能沒意識到，允許客服人員隨意更改設定，本質上就是一種資安漏洞。這項變更迫使企業必須重新審視內部的帳戶結構。
想像一個場景：你的行銷專員正在與 Google 客服解決一個轉換追蹤代碼異常的問題，過去可能五分鐘解決，但現在如果該專員沒有「管理員（Admin）」權限，或者管理員正在開會無法即時點擊授權信，整個修復過程就會卡住。這看似增加了摩擦力，但實際上是在強迫企業建立更完善的內部溝通協議。效率不該建立在犧牲驗證機制的基礎上，這項更新將篩選掉那些內部管理鬆散的團隊，並獎勵那些權責分明、SOP 建置完善的組織。
台灣代理商的警鐘：帳戶權限管理的灰色地帶
將視角拉回台灣市場，這項變更對本地生態圈的衝擊可能比預期中更大。在台灣的數位行銷實務中，代理商（Agency）與客戶（Client）之間的權限交接往往存在許多模糊地帶。很多中小企業主為了省事，會將最高權限直接開放給代理商操作人員，甚至出現多人共用一組帳戶密碼的情況；又或者，企業內部將 Admin 權限鎖在老闆的私人 Gmail 上，而老闆根本不參與日常營運。
一旦這項政策在台灣全面落地，這些「便宜行事」的習慣將成為運作上的災難。若第一線操作人員（無論是代理商窗口或內部行銷）沒有即時授權的能力，每一次請求 Google 支援都將變成一場跨部門的追人遊戲。我建議台灣的企業現在就應該進行「權限盤點」：確認誰是帳戶的擁有者？日常操作者是否具備適當的授權級別？更重要的是，必須釐清代理商在遇到緊急狀況需要 Google 客服介入時，誰有資格按下那個「同意」鍵。這不僅是操作流程的優化，更是合約權責的重新定義。
構建自動化通報機制：應對新流程的實戰策略
作為追求效率的自動化專家，面對這種不可逆的平台政策改變，我們不能僅是被動接受，而應主動構建應對機制。針對 Google Ads 新的授權要求，企業應當將其整合進內部的自動化工作流中。例如，可以利用 Zapier 或 Make 等工具，設定當 Google Ads 發出特定標題的系統郵件（如：Change Authorization Request）時，自動觸發 Slack 或 Microsoft Teams 的急件通知到管理層群組。
這樣做的好處是，即使擁有 Admin 權限的主管不在電腦前，也能透過手機即時收到通知並完成授權，將流程延遲降到最低。此外，這也是檢視內部「緊急應變計畫」的好時機。當 Google 客服無法再擔任「救火隊」的角色直接介入修改時，你的團隊是否具備足夠的除錯能力？或是你們的 SOP 中是否包含了在等待授權期間的備案（如手動暫停廣告）？這項更新雖然只是介面上的小改變，但對於講究系統化運營的團隊來說，卻是提升專業度與抗風險能力的絕佳試金石。
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